Notre méthode de formation s’appuie sur l’interactivité avec les participants, à partir de leurs vécus et de leurs expériences. Nous travaillons également beaucoup avec des mises en application à l’aide de la vidéo, ce qui permet aux participants de
s’auto évaluer et définir ensemble des axes de progrès.
- L’Accueil physique des clients :
Maîtriser les différentes phases de l’accueil : techniques et attitudes
afin de réaliser un accueil de haute qualité.
Accueillir physiquement la clientèle de manière efficace.
Comprendre l’importance de l’accueil dans l’image de marque de l’entreprise.
2 jours
- L’Accueil au téléphone :
Maîtriser les fondamentaux pour réussir son accueil au téléphone.
Optimiser le traitement des appels sortants et entrants.
Acquérir les bons réflexes et renforcer ses pratiques au téléphone.
Se sortir des situations délicates.
Donner une bonne image de son entreprise via le téléphone.
2 jours
- L’Accueil au restaurant :
Maîtriser les techniques et attitudes afin d’améliorer
la qualité de l’accueil et des services au restaurant.
Savoir établir une bonne relation avec la clientèle.
Comprendre les besoins et les attentes du client au restaurant.
2 jours
- Accueillir en anglais :
Accueillir la clientèle internationale en anglais.
Maîtriser le vocabulaire et les expressions de l’accueil en anglais.
Savoir renseigner de manière efficace en anglais.
2 jours
- L’accueil des personnes en situation de handicap (loi de 2005) :
Avoir un autre regard sur le handicap pour assurer un accueil adapté
Connaître les différents types de handicap pour mieux accueillir
Renseigner et informer de façon optimale les personnes en situation de handicap
2 jours
- La gestion des réclamations :
Gérer les réclamations des clients : verbales et courriers.
Maîtriser des techniques d’écoute et répondre aux demandes des clients.
Faire face à des situations difficiles.
2 jours
- Organisation d’un service Accueil :
Organiser le poste d’accueil de manière efficace.
Optimiser la qualité de l’accueil grâce à un poste bien organisé.
Connaître les différentes phases de l’accueil
Maîtriser les procédures d’un accueil de qualité
2 jours
- Organisation d’un service Réservations :
Organiser le service réservation : méthodes et outils.
Maîtriser les spécificités du service réservation.
Connaître les techniques et attitudes de la réservation.
Maîtriser les spécificités commerciales de l’entreprise.
2 jours
- Modules de technologie Hébergement :
Le service réservation
Le service des étages
La réception : arrivée et départ du client, accueil téléphonique
La conciergerie
La main courante
La gestion des conflits et des réclamations, la satisfaction du client
2 ou 3 jours suivant le module
- La correspondance commerciale en hôtellerie restauration :
Maîtriser la mise en forme des courriers
Mettre en pratique des courriers type en français et en anglais
1 jour
- Le service conciergerie :
Les éléments nécessaires au poste
Recherches et mises en pratique
1 jour
Exercices de mise en pratique, jeux de rôles, études de cas
Documents de synthèse remis aux participants